Der Forderungssachbearbeiter hat zwei Möglichkeiten, den Kundenkontakt zu dokumentieren. Abgegebene Zahlungsversprechen für einen oder mehrere Geschäftsvorfälle werden zum einen bei den jeweiligen offenen Forderungen hinterlegt. Nach Abschluss eines Telefonats fasst der Sachbearbeiter zudem alle Vorgänge im Notizfeld von SAP Collections Management zusammen. Diese Dokumentation erleichtert es später, Verlauf und Ergebnis des Vorgangs nachzuvollziehen. Die in der Lösung bezüglich des Anrufs hinterlegten Ergebniskategorien „Kunde erreicht“ oder „Kunde nicht erreicht“ entscheiden über eine weitere Darstellung auf der Arbeitsliste und liefern dem Forderungsmanager die Basis für Statistiken seiner Gruppe oder einzelner Mitarbeiter. SAP Collections Management ist ein wichtiger Baustein im Zusammenspiel zwischen Debitorenbuchhaltung, Kreditmanagement und den Klärungsfällen im Dispute-Management.

Klärungsfälle effizient lösen mit SAP ERP 6.0 - Dispute Management
Aktives Forderungsmanagement baut neben der Komponente für Zahlungsversprechen auch auf einer für Klärungsfälle auf. Mit diesen werden Unternehmen konfrontiert, wenn Unterzahlungen von Kundenseite vorliegen bzw. angekündigte Zahlungsabzüge seitens der Kunden durch Belastungsanzeigen bzw. Beschwerden eingereicht werden. Bearbeitungszeiten zur Klärung eines Tatbestands sind ein maßgeblicher Einflussfaktor, wann ein Geldeingang zu verzeichnen ist. Besonders ärgerlich sind Streitfälle über einzelne kleine Positionen einer Rechnung, die zur kompletten Nichtbezahlung führen. Hier setzt das Dispute Management mit den folgenden Zielen an:

einen unternehmensweiten, transparenten Prozess zu etablieren

interne Kommunikationsstrukturen zu vereinfachen und damit Bearbeitungskosten für Klärungsfälle zu senken

Ursachenforschung zu betreiben, um einzelne Fehler in der Zukunft zu vermeiden

eine höhere Planbarkeit und Verfügbarkeit von Liquidität zu gewährleisten

die Kundenzufriedenheit durch eine zügige Bearbeitung zumindest nicht weiter zu verschlechtern

die Kennziffer DSO zu reduzieren und damit das Working Capital zu optimieren

Klärungsfälle lassen sich in drei Kategorien unterteilen:

Der Kunde informiert aktiv das Unternehmen: In diesem Fall müssen die Reklamationsabteilung, der Account Manager oder die Buchhaltung jeweils in der Lage sein, einen Dispute-Fall zu initiieren.

Der Kunde macht Zahlungsabzug geltend: Das SAP System versucht, mittels elektronischen Kontoauszugs eine Anzahl von Rechnungen zu begleichen. Das Dispute Management kann automatisch einen Klärungsfall mit den dazugehörigen Posten generieren, die Differenz darstellen und dem im Debitorenstammsatz hinterlegten Sachbearbeiter zukommen lassen.

Der Kunde hält Zahlungen zurück: In diesem Szenario werden offene Posten nach Ablauf ihrer Zahlungsbedingungen überfällig. Hier kann noch vor der Mahnung ein Klärungsfall automatisch erzeugt werden.

In allen drei Kategorien entsteht ein Klärungsfall, der weiterhin direkt mit dem offenen Posten bzw. dem Geschäftsvorfall verbunden bleibt. Es handelt sich hier nicht um eine Hardcopy einer Momentaufnahme, die einen Workflow anstößt. Vielmehr ist es eine intelligente elektronische Akte, die durch das Unternehmen versendet werden kann und sich automatisch auch wieder schließt, wenn z.B. ein Geldeingang zum offenen Posten/ Geschäftsvorfall vorliegt. Hier liegt ein wesentlicher Vorteil dieser Technik, indem bereits »erledigte« Fälle keine zusätzliche Arbeit generieren. Mit der ursprünglichen Verbundenheit zum offenen Posten/ Geschäftsvorfall werden einige Felder in der Dispute-Akte automatisch mit Werten versorgt. Der zu klärende Betrag errechnet sich aus der Anzahl zu klärender Posten minus Zahlungseingang minus Verrechnung von Gutschriften. Auch bei dieser dynamischen Bearbeitung macht sich die direkte Verknüpfung positiv bemerkbar. Ebenfalls ist es im Sinne einer vollständigen und durchgängigen Dokumentation bzw. Compliance wichtig, Akte und Geschäftsvorfälle gemeinsam betrachten und auswerten zu können. Unabhängig von Geschäftsvorfällen/offenen Posten können auch pauschale Klärungsfälle eröffnet werden, um somit einen Workflow zu initiieren. Ziel ist es jedoch immer, einen direkten Bezug herstellen zu können. Neben der Unterscheidung nach drei Kategorien gemäß des Ursprungs von Klärungsfällen und der Bearbeitung anhand einer intelligenten elektronischen Akte stellt sich als Nächstes die Frage, warum es überhaupt zu einem Klärungsfall kommt. Eine Kategorisierung hilft hier, die verschiedenen Ursachen zu qualifizieren bzw. quantifizieren. Nicht immer muss die Annahme eines falschen Preises, verspäteter oder beschädigter Warenlieferung zutreffen. In der Praxis führt ebenfalls eine mindere Adressqualität sehr häufig zu Klärungsbedarf. Wenn auf der Rechnung eine falsche Unternehmensadresse angegeben ist, kann diese Rechnung von Ihrem Kunden nicht eingebucht und somit nicht bezahlt werden. Ohne aktives Forderungsmanagement kommt es zu einer Verzögerung der Zahlung. Der Fehler liegt schließlich nicht beim Kunden, sondern beim rechnungsstellenden Unternehmen. Diese Klärungsfälle lassen sich schnell lösen. Im nachfolgenden Beispiel zeigen wir, wie Dispute Management mit Klärungsfällen umgeht.